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1、当前，世界通信市场的竞争进入了白日化阶段，虽然国内通信市场近几年高速发展，但竞争已呈峰烟四起的态势，为了拓展客户、各家通信运营商纷纷展开了激烈的价格战，不可否认，在目前电信竞争市场尚不够成熟和规范的情况下，价格因素在争夺大客户的过程中，起着不容忽视和难以回避的作用，有时其浪潮涌来甚至使相关循规蹈矩的运营商措手不及而陷入被动。但我们从长远的利益来看，价格并不是大客户竞争的决定性因素，而服务才是最为重要的。营业厅作为公司的一个重要窗口，更把通过实施“业务领先、服务领先”战略作为中国联通新的核心竞争力，树立服务品牌，提升客户满意度，达到更有效的拓展新客户和留住老客户的市场营销目标。聘请社会第三方机构对各分公司营业厅的服务质量进行调查、评估和监督，时常采用暗查暗访的方式；营业厅也积极响应，制定了相应的客户服务策略，纷纷出台了一系列的客户服务规范。我做为公司的一名营业厅的业务主管，针对两年来服务于营业厅的经验，结合当今通讯业务发展的方向，以及激烈社会竞争机制的影响，迫切的要求我们提高营业厅的服务质量。争取把一流的服务质量，一流的信誉保证，一流的产品性能，奉献给我们的客户，我自己觉得具体应从以下几点努力：第一、加强营业厅建设。建设分为两个方面：一、硬件建设。要把营业厅硬件进一步的健全和完善，给客户带来家的温度。二、软件建设。主要是提高营业员的自身素质和业务技能。第二、做为前台服务窗口，应紧密和后台支撑系统保持联系畅通，业厅的有效差异性、信息的传达真实性、多功能性以及视觉效应的特点，决定了它在服务渠道中的特殊位置——营销服务职能的承担者，一些先进城市目前正在实行“投诉信息一体化”。“投诉信息一体化”使投诉受理人员在不能确定给出正确处理办法的投诉或咨询时，能迅速地把该问题传递到后台支撑系统，后台的专家迅速地针对该问题给出正确的答复，并把答复迅速地发送给所有的营业厅。这样，既能使产生该问题的营业厅服务人员迅速地给顾客以答复，又能使别的营业厅服务人员遇到此问题时，不必再请教后台专家了，如此就节省了投诉的反馈时间，从而提高了顾客的满意度。当然，除了投诉外，还有如下主要信息沟通内容：Ａ．离网挽留职能。目前顾客离网的现象日益凸现，营业厅作为和用户的第一接触人员，应该详细的听取用户的每一条意见，离网的原因，不管是批评的还是来自竞争对手的策反的，做好每一笔记录，分析其离网原因，然后反馈到公司各个部门．Ｂ．新业务的测试、推广和体验。增值业务的不断推出，联通公司做为国内一家综合电信运营商，拥有先进的ＣＤＭＡ网络，领先的数据业务是竞争对手目前无法超越的，需要现场操作吸引顾客，同时收集顾客体验后的反馈意见，以及时针对顾客需求修改业务产品。做好为集团用户整体转网，提供全方位的通信解决方案．Ｃ．品牌文化宣传及内涵展示。存量市场的经营和维系，需要通过品牌的建设来达成。通过品牌宣传，提高品牌认知和美誉度，从而提高顾客的品牌归属感和忠诚度。这在平时的工作中我们的营业人员对资费，手机终端，好的入网政策要起到良好的市场推广作用．Ｄ．定制手机的营销。信息时代运营商对终端的控制将得到加强，使得营业厅在职能上承担了终端销售商的功能。终端销售对营业厅人员提出了新的信息服务要求。今天我们出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务的总和。”“再次光临的顾客可以为公司带来25％～85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏……”物美价廉的商品，是竞争的基本优势，但力求完美无缺的服务，才是赢得顾客的最有效的手段。服务质量的优劣不但能决定一个人在企业中的业绩和收入更能决定一个企业在竞争中的成败。这就需要企业的人员不断提高客户服务意识，始终秉持以顾客为导向的工作态度，学习掌握有效的服务销售技巧，为客户提供真正意义上的精准服务。这就要求我们在日常的工作中要加强对整个营业厅人员的培训工作，我认为应该从如下几个方面入手；服务规范标准的制定、规范标准的表达方式、考核制度和现场管理这四个方面。一：服务标准与日常业务操作流程、公司所提倡的服务理念三者缺乏有机的结合。
2、公司虽然制定了上百条的服务规范标准，但是，大量的标准缺乏可操作性，从而导致了窗口一线实施单位的服务规范开展成效低。如服务规范中规定要使用“五声操作法”和要做到“五主动”；“五声操作法”即在为客户服务中要说：请、谢谢、对不起、请慢走、再见，“五主动”即主动接待客户、主动提供帮助、主动提供方便、主动推荐业务、主动说‘再见'；但是，在实际工作中，发现许多营业员并不知道该如何将这些要求与日常工作理解，结合起来，这样，常常会造成一线的服务人员无法真正领会公司制定服务规范，在实际工作中往往是表现各异，在客户的体验中没有统一的标准。再者，公司提倡了许多很好的服务理念，如一切为了客户满意等，但是，在实际为客户服务的工作流程中，往往是员工不知如何操作才能表现最好的，管理者不知该如何管理，才能确保这些理念能够在每个员工中有效地执行。二；１０个管理．１.排班管理计算营业厅最佳人手配置高效配置营业厅现场人手２.班会管理召开一个充满激情的班前会和一个高效的班后会？如何平稳有效的进行交接班，而不影响客户服务？（为什么一到交接班，顾客的投诉抱怨增多？）３.厅内客户管理与关怀技巧和应急事故管理
3、４.营业厅环境管理、设备管理与服务规范管理（客户服务人员的服务行为表现及情绪会随时间、客户数量的变化而变化，也就是人员的服务质量会出现动态的变化，再如营业大厅和卫生间的卫生也是动态的，每班、每小时的卫生状况都不一样。
1、一、按规定时间上下班，不得无故迟到早退：（1）每天早上7：55必须到营业厅，此时应已着好工装，扎好头发，化好淡妆上台席开始做工作准备。若7：55还未化好妆的，立即补妆并视为迟到，迟到一次扣50元。（2）若有事需要请假需提前说明，便于班组长安排班务，若临时请假不予准假（工作中突然生病除外）。（3）工作中不得擅自离岗超过15分钟，不得无故早退，一经发现，视为矿工处理。
2、二、工作时应身着统一的制服（若上班未穿制服者立即回家换装，并视为迟到），佩带工牌，勤洗头发且梳理整齐，多余的头发用黑色发卡卡起来不得遮面，佩带统一头花，不能戴夸张头饰，除项链，戒指，耳钉外（只可选金银两中材质）不得佩带其它首饰，发现一次扣20元。
3、三、工作时间员工在台席上不得接打私人电话，如确有重要事项时，应经主管批准均可使用，若不遵守一次扣10元。
4、四、严格履行ISO9000的服务规范：
5、（1）来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。
6、（2）问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。
7、（3）对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。
8、（4）暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。
9、（5）唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。
10、（6）双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。
11、（7）关注确认：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。在办理完业务时，要确认客户是否有其它需要帮助。
12、（8）谦虚致词：客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。
13、（9）走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。每月三方公司检查如因上述问题扣分，被访人员必须以书面形式分析说明原因。
14、五、员工每日应注意保持自己工作台席及更衣室环境清洁，按照营业厅清洁值班安排表，按时打扫卫生，若一次不打扫扣20元，不清洁扣5元。
15、六、根据营业厅拟订的每日营收资金交接登记表，每天下班时必须将当日营收尾款交于班长、移交人、接收人都要签字确认，如果再出现任何问题由接收签字确认方负责。如遇班组长休假，员工应自行做好交接记录，如果再出现问题，由接收签字确认方负责。根据ISO9000规范，每天下班后将当天操作报表和营收报表打印出来签字盖章，如果营收资金出现错存，一经主管通知，应立即查询纠正，不得拖延。每天的银行入帐单必须由本人自己填写，不准由他人代写，若出现纠纷，有代写人自行负责。
16、七、除收资金外，其余卡品，手机均登记交接，移交人和接收人都要签字确认，若出现问题，由接收签字确认方负责。
17、八、平日注意本身品德修养，时常锻炼自己的工作技能，提高工作效率，对所担负的工作争取时效、不拖延、不积压（当天工作不得拖到地二天完成）
18、九、登高俊工号的人员应记录好使用工号的时段，以方便日后有问题出现时查询。
19、十、除班组长组织学习考试外，（每次考试成绩纳如当月绩效考核），员工应及时认真学习每天下发的文件，如果因为自己不学习而造成的过失，有本人自行负责。
20、十一、服从上级指挥，如有不同意见，应当面相告或以书面陈述，不得私下议论，一经上级主管决定，应立即遵照执行。
21、十二、所有营业厅人员必须24小时开机，如发现一次未开机当月绩效扣2分，不得以手机没电等为借口。
22、十三、每月进行前台常用操作流程上机考试，如连续三个月成绩最差则第三个月的绩效等级为欠佳，上机操作在第四个月还没有提升则待岗学习。
23、十四、员工平日所有表现全部纳如当月绩效考核，年底作为是否末位淘汰的依据。
24、以上规章制度从宣布之日执行，一视同仁，请大家自觉遵守，如有添加，另行通知。
1、营业网点作为银行最基本的经营单元，对业务发展起着最基础、最重要的作用，是同业竞争能力的直接体现。随着社会的进步，经济的发展，客户对金融服务的要求越来越高，如何提高网点自身的服务品质、在竞争激烈的金融市场中脱颖而出，是各级银行管理人员不断探索的问题。
2、网点运营的标准化管理是岗位整合、资源优化和流程重组的综合性改革，势必要将网点的一部分人转化为营销人员或是将每个员工的工作时间划分出一部分或是大部分用来营销，这种转变对员工的要求由原先服务型网点模式的“只要满足每一项业务有人会处理，能处理”提高到“每一项业务每人都会处理，快速处理”。为了一定程度上照顾年龄偏大员工，大部分行处以往在人员结构紧缺、老龄化的现状下，尽可能将年长员工安置在不需要处理现金业务的低柜区域，而高低柜分离改革后却需要低柜区配置素质更高的柜员去处理复杂业务，凸显阵地营销优势，而短时间内年龄偏大员工无法快速适应这种考验和磨炼，角色转换不到位将导致改革成效难以在阵地营销能力和网点功能转型上得以充分体现。
3、现有营业网点内部运营区域物理布局上的共同特点是：面向客户最直接的中心区域往往是高柜服务区且柜口数量众多，低柜往往处在角落；而且考虑到网点业务发展，原始装修时往往设计柜口较多，导致网点实际开柜数小于物理环境柜口数的情况基本已是常态。考虑到网点全面改造的投入费用较大，试点过程中大部分网点只能在原网点功能布局的基础上，采取将低柜分离出来的权宜之计，从而造成部分对外营业高柜柜口空置，无论是内部布局、品牌形象、客户体验还是营业分区的有效利用上，都难以达到标准统一、管理规范的效果。
4、目前，高低柜业务分离网点真正配置了客户经理并在现场办公或参与阵地营销的并不多，其他未实施高低柜分离的中小型理财网点，配备现场客户经理的则更少。从全行个人客户经理的分布来看，集中在一级支行的客户经理队伍庞大，阵地营销人员配备不足，结构不合理，特别是柜面对优质、潜力客户进行识别后，由于缺乏跟进营销、重点维护的相关人员，造成部分优质客户资源的流失。
5、高低柜业务分离后，网点业务集成度、综合化程度在提升，但归口管理仍待及时跟进，各相关业务部门缺乏有效的沟通协调机制，导致对网点的管理存在既重叠又缺失的不合理现象，制约了整体服务水平和市场竞争力的提升。目前，低柜区需授权审批的业务多，在兼顾高低柜的监管中可能存在顾此失彼、管理不到位的情况。
